ホテルの接客経験を、患者さんの不安を減らす仕組みづくりへ。医療未経験から、待ち時間改善プロジェクトを担うまで。

Q1医療業界を選んだ理由を教えてください。

接客で培った案内する力を、より不安の大きい場面で役立てたいと思ったからです。医療知識がなくても、相手の表情を見て言葉を選ぶ経験は活かせると感じ、未経験で飛び込むことを決めました。

Q2入職後の研修はどうでしたか？

保険制度や医療用語は基礎から学びました。先輩の受付対応を見た後にロールプレイを行い、説明が長すぎないか、次の行動が患者さんに伝わっているかを毎回振り返りました。段階を追って学べるので、未経験でも安心でした。

Q3改善プロジェクトについて聞かせてください。

受付から検査までの時間を計測し、案内表示と予約枠を見直しました。その結果、待ち時間が平均18分短くなり、患者さんからの問い合わせも減りました。数字で効果が見えると、やりがいも大きいです。

Q4医療未経験で苦労したことは？

やはり最初は専門用語と保険制度に戸惑いました。ただ、分からないことを質問しやすい雰囲気があり、先輩が丁寧に教えてくれたので、少しずつ自信を持てるようになりました。

Q5職場の魅力はどんなところですか？

『こうした方が分かりやすい』という提案を、データと一緒に出せばきちんと検討してもらえることです。年次に関係なく改善に参加できるので、異業種出身の自分の視点も活かせています。

Q6事務スタッフの仕事の幅を教えてください。

受付や案内から始まり、医事、地域連携、データ分析、IT運用まで幅広く広がります。患者さんの体験を良くすることと、病院の運営を支えることの両方に関われるのが面白いところです。

Q7これから挑戦したいことは？

診療情報管理士などの資格取得にも挑戦して、データ分析の力をもっと高めたいです。待ち時間改善の取り組みを、ほかの業務にも広げていきたいですし、異業種から入る後輩が活躍できるよう、研修づくりにも関わっていきたいと考えています。